在經(jīng)營(yíng)銀飾店的過(guò)程中，我們總會(huì)或多或少遇到一些顧客的投訴，如果遇上情緒好點(diǎn)的顧客我們面對(duì)的壓力還會(huì)小些，如果遇上心情不好的顧客，除了自認(rèn)倒霉外，又該如何處理她們的投訴，做好她們情緒的垃圾桶呢？

所有的銷(xiāo)售說(shuō)到底其實(shí)都是以服務(wù)為基礎(chǔ)的，服務(wù)做好了顧客的投訴做好了，銀飾店銷(xiāo)售自然而然也就上去了。信德緣銀飾負(fù)責(zé)人稱(chēng)，處理顧客投訴其實(shí)就是一次小型危機(jī)公關(guān)。公關(guān)的好壞決定顧客還會(huì)不會(huì)有下次購(gòu)買(mǎi)銀飾的行為。所以在處理顧客投訴的時(shí)候?qū)з?gòu)員一定要注意方式方法。

雖然在加盟前就知道這是銀飾銷(xiāo)售過(guò)程中不得不面對(duì)的事情，然而當(dāng)自己真正成為一名銀飾加盟商開(kāi)著大門(mén)迎接各類(lèi)顧客的時(shí)候，心里還是十分的忐忑，因?yàn)槟悴恢�道下秒鐘�?huì)遇到怎么樣的顧客與投訴，從未處理過(guò)投訴的自己又該如何面對(duì)顧客們那些或?qū)�或無(wú)理取鬧的投訴。關(guān)于處理顧客投訴，加盟信德緣銀飾后，總部都會(huì)逐一進(jìn)行培訓(xùn)如何應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題，在處顧客投訴的時(shí)候不僅要學(xué)會(huì)控制自己的情緒還應(yīng)學(xué)會(huì)控制顧客的情緒，所謂顧客就是上帝，在處理投訴的時(shí)候還應(yīng)做到善于傾聽(tīng)、勇于道歉、懂得安慰，找出問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，合理的處理解決。

對(duì)于一些顧客提出的合理理性的要求時(shí)，我們一般能很好的處理，然而，當(dāng)一些心情不好，十分挑剔的顧客對(duì)你惡語(yǔ)相向的時(shí)候，是否還是淡定以對(duì)呢。所以在應(yīng)付這類(lèi)顧客的時(shí)候，先不管對(duì)方的投訴有理還是無(wú)理，我們都應(yīng)對(duì)自己說(shuō)淡定，如果連自己情緒都無(wú)法控制，又將如何去控制顧客的情緒呢，控制自己的情緒*大的表現(xiàn)就是讓顧客感覺(jué)你是從容的、淡定的、同時(shí)也是熱情的，切忌一遇上投訴就手忙腳亂不知所措，表現(xiàn)出緊張的情緒來(lái)。對(duì)你你的表現(xiàn)，顧客也能明顯的察覺(jué)，如果沒(méi)有自信，顧客對(duì)其所投訴的事情就更無(wú)法相信你能幫助解決。當(dāng)你的保持好良好的心情時(shí)，顧客的激動(dòng)的情緒也會(huì)得到緩解。

我們都知道，當(dāng)你對(duì)某件事情不滿(mǎn)非常生氣時(shí)候，傾訴欲望是*強(qiáng)的，銀飾店投訴的顧客也是如此，所以當(dāng)她們產(chǎn)生不滿(mǎn)向我們投訴的時(shí)候，不防先做一個(gè)傾聽(tīng)著，讓她們發(fā)泄完心中的不滿(mǎn)，再道歉并安慰。一般當(dāng)她們發(fā)泄完心中的不滿(mǎn)后，情緒都會(huì)有所好轉(zhuǎn)，這個(gè)時(shí)候她們更希望看到我們?nèi)绾翁幚硭�的投訴的。此時(shí)我們有責(zé)任通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)獲取必要的信息，了解究竟是什么原因?qū)е骂櫩筒豢欤�并�?xún)問(wèn)她們希望如何處理。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)我們能掌握顧客的關(guān)鍵意圖，同時(shí)也能為解決她們投訴有一個(gè)心理準(zhǔn)備，判斷她的投訴自己究竟能否很好的解決。

平復(fù)好顧客的情緒，傾聽(tīng)完她們的投訴后，我們就得幫助他們處理好實(shí)際投訴問(wèn)題了，在處理問(wèn)題的時(shí)候，我們一般都會(huì)面對(duì)兩種情況，一種是可以解決的，一種是無(wú)法解決的，可以解決的問(wèn)題當(dāng)然不難，而對(duì)于無(wú)法解決的投訴，我們應(yīng)耐心的告知顧客并積極取得她們的諒解，若顧客還是無(wú)法說(shuō)服，看能否找到一個(gè)折中的辦法讓顧客接受。在解決她們投訴的過(guò)程中，一定要注意溝通方式，誠(chéng)肯的態(tài)度往往讓顧客更容易接受，像維修一類(lèi)的事情，需要一些時(shí)日，在這一過(guò)程中，我們應(yīng)極時(shí)與顧客溝通處理的進(jìn)程，確保顧客滿(mǎn)意。

的確，處理顧客投訴就是一場(chǎng)小型的危機(jī)公關(guān)，公關(guān)的好壞不僅影響自己銀飾品牌在顧客心目中的印象，同時(shí)還將影響日后顧客的再次光顧。所以我總是這樣對(duì)自己說(shuō)，攻克顧客的投訴就像攻戰(zhàn)堡壘一樣，我們不應(yīng)害怕顧客的投訴，相反，在她們投訴的過(guò)程中，我們更能成長(zhǎng)更能學(xué)會(huì)如何更好服務(wù)好她們，讓自己銀飾店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)高升。

中國(guó)十大銀飾品牌 信德緣銀飾（官網(wǎng)）http://www.xindeyuan.com

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