生意*需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)。
    　　　　 ——在*擁有33000家店面的日本7-11連鎖超市會(huì)社會(huì)長(zhǎng)鈴木敏文

    銷售人員從一開始接觸客戶直到成交的過(guò)程中，顧客會(huì)有不同的反對(duì)意見和要求，這就需要和顧客進(jìn)行一場(chǎng)心理博弈戰(zhàn)，在心理上戰(zhàn)勝客戶，讓顧客既買了東西又產(chǎn)生了物超所值的良好印象。否則，就會(huì)在心理上被顧客打敗，給顧客造成質(zhì)量差、價(jià)格貴、服務(wù)差等不良印象，從而“喪權(quán)辱國(guó)”地和顧客簽訂委屈求*的不平等條約，甚至因不良印象而不能成交，減少或徹底失掉銷售業(yè)績(jī)和利潤(rùn)；從某種意義上來(lái)講，這正好印證了銷售行業(yè)的一句名言：“成功的銷售員一定是一個(gè)偉大的心理學(xué)家”。

    對(duì)于珠寶行業(yè)的銷售過(guò)程而言，如何在銷售心理博弈戰(zhàn)中戰(zhàn)勝顧客也非常重要，寶思維培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)為，主要有三個(gè)關(guān)鍵步驟需要運(yùn)用銷售心理學(xué)，分別是產(chǎn)品解說(shuō)、說(shuō)服顧客、攻心成交，這三個(gè)步驟也有不同心理學(xué)運(yùn)用法則，下面就這三個(gè)方面的詳細(xì)內(nèi)容和大家分享。

    產(chǎn)品解說(shuō)的“五虎上將”

    調(diào)查發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)出更好的銷售解說(shuō)技巧，95%以上的銷售人員就能銷售的更多、更快。但是面對(duì)客戶解說(shuō)產(chǎn)品的技巧，決不能用隨意的講法，而必須一字一句經(jīng)過(guò)組織規(guī)劃，使銷售人員口中沒有不適當(dāng)?shù)淖盅鄢霈F(xiàn)，這就是銷售解說(shuō)的實(shí)戰(zhàn)演練，一般先經(jīng)過(guò)策劃工作精心策劃，再由培訓(xùn)工作來(lái)具體執(zhí)行落實(shí)。

    “紙上得來(lái)終覺淺，絕知此事要躬行”，如何在產(chǎn)品解說(shuō)實(shí)踐中運(yùn)用銷售心理學(xué)戰(zhàn)勝客戶呢，從筆者多年的珠寶營(yíng)銷培訓(xùn)工作中，寶思維培訓(xùn)機(jī)構(gòu)總結(jié)出產(chǎn)品解說(shuō)的五大實(shí)戰(zhàn)法則，我們把這些法則稱之為“產(chǎn)品解說(shuō)的五虎上將”，我們將以此為指導(dǎo)原則來(lái)規(guī)劃銷售解說(shuō)過(guò)程，相當(dāng)于銷售心理博弈戰(zhàn)中的排兵布陣。

    *虎將：電梯法則

    電梯法則是根據(jù)曾任微軟公司高管和谷歌公司中國(guó)區(qū)總裁的李開復(fù)先生的“電梯游說(shuō)(Elevator pitch)”總結(jié)而來(lái)，李先生認(rèn)為*好的產(chǎn)品解說(shuō)模式是30秒內(nèi)在電梯里把一個(gè)產(chǎn)品或創(chuàng)意說(shuō)清楚；好的產(chǎn)品解說(shuō)就像電梯游說(shuō)一樣應(yīng)該有下列四點(diǎn)：1）產(chǎn)品是什么，2）滿足什么需求，3）如何與眾不同，4）客戶為什么要在乎。

    第二虎將：FABE法則

    FAB法則，即屬性（Feature）、作用（Advantage）、益處（Benefit）、證據(jù)（Evidence）的法則，這是產(chǎn)品解說(shuō)的結(jié)構(gòu)法則，必須按照FAB這樣的前后順序來(lái)介紹產(chǎn)品，它達(dá)到的效果就是能讓客戶覺得這是*適合需求的產(chǎn)品。

    第三虎將：由簡(jiǎn)到繁法則

    應(yīng)該由簡(jiǎn)到繁的程序來(lái)介紹產(chǎn)品，先提大家都能理解的概念和東西，通過(guò)類比或逐層深入的方式來(lái)引入具體產(chǎn)品介紹，介紹時(shí)也應(yīng)該先以簡(jiǎn)單的概念來(lái)總結(jié)產(chǎn)品的幾種特點(diǎn)，再根據(jù)客戶的需求來(lái)詳細(xì)介紹具體或繁瑣的內(nèi)容。

    第四虎將：由同到異法則

    由同到異法則是指先討論并找出你跟客戶雙方都贊同的論點(diǎn)，再來(lái)探討還沒有取得共識(shí)的地方,比如采用這樣順序的句式：“我同意價(jià)格是很重要的，同時(shí)我認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量（或品牌的大小）也是您比較看重的因素”。

    第五虎將：互動(dòng)體驗(yàn)法則

    在產(chǎn)品解說(shuō)過(guò)程中，要誘導(dǎo)客戶參與產(chǎn)品解說(shuō)，引導(dǎo)客戶投入自己的情緒，使客戶參與、觸摸、感受、試驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品。當(dāng)然，如果能使用有助觸摸或視聽效果的器材或道具，將會(huì)得到意想不到的絕佳效果；調(diào)查發(fā)現(xiàn)，使用觸摸或視覺道具比講解的聽覺效果可以提高刺激客戶購(gòu)買效果22倍。

    說(shuō)服顧客的“天山七劍”

    說(shuō)服法是美國(guó)著名政治家富蘭克林發(fā)明的，他說(shuō)服別人的方法后來(lái)被人們稱為富蘭克林說(shuō)服法；寶思維培訓(xùn)機(jī)構(gòu)把富蘭克林說(shuō)服法引進(jìn)銷售心理博弈戰(zhàn)中，形成了銷售過(guò)程中獨(dú)特的顧客說(shuō)服法則，顧客說(shuō)服法則就是把顧客購(gòu)買產(chǎn)品所能得到的好處和不購(gòu)買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用講道理或舉事實(shí)來(lái)增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心或信賴的方法。簡(jiǎn)單地講，顧客說(shuō)服法則有七大原則，寶思維培訓(xùn)機(jī)構(gòu)稱之為“說(shuō)服顧客的天山七劍”，這就相當(dāng)于銷售心理博弈戰(zhàn)中的攻守兼?zhèn)鋺?zhàn)略。

    *劍：互惠原則

    我們發(fā)現(xiàn)互惠原則在人們潛意識(shí)中是*有效果和影響力的心理模式。通常我們都會(huì)對(duì)別人為我們所做的恩情會(huì)有所回報(bào)，同樣別人也期望我們對(duì)他們所做的事有所回應(yīng)，這種心理狀態(tài)我們稱為互惠原理，這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范。所以每次當(dāng)你幫客戶個(gè)忙或滿足客戶的一些需求，客戶就會(huì)感覺到自己也應(yīng)該替你做些事情，客戶的內(nèi)心就感到對(duì)你有所虧欠，從而增進(jìn)促成交易的可能性。 

    第二劍：慣性原則

    慣性原則是指人們對(duì)于自己或別人過(guò)去所做過(guò)的事情有一種強(qiáng)烈的需求，希望能讓一切維持這種原有的模式，可以稱之為慣性法則。對(duì)于珠寶銷售而言，珠寶產(chǎn)品要與中國(guó)傳統(tǒng)文化或西方時(shí)尚文化結(jié)合起來(lái)，讓珠寶產(chǎn)品成為一種文化的慣性需求：結(jié)婚買鉆戒是從西方的結(jié)婚文化而發(fā)展出來(lái)的慣性需求，轉(zhuǎn)運(yùn)珠則是從中國(guó)本命年要戴紅繩的傳統(tǒng)文化演變而來(lái)的慣性需求；同樣的道理，白領(lǐng)應(yīng)該戴K金，老人喜歡戴翡翠或黃金，都是由文化而發(fā)展出來(lái)的慣性使然，所以慣性法則是給珠寶銷售創(chuàng)造需求的絕佳方法。

    第三劍：從眾原則

    由于人類具有強(qiáng)烈的社會(huì)性，所以當(dāng)很多人都在購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品時(shí)，我們也會(huì)不自覺地購(gòu)買，也就是某項(xiàng)產(chǎn)品購(gòu)買人數(shù)的多少，深深影響我們的購(gòu)買決策，這就是所謂從眾法則。近幾年興起的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站就是很好地運(yùn)用了從眾法則，因?yàn)閳F(tuán)購(gòu)網(wǎng)站將團(tuán)購(gòu)人數(shù)適時(shí)公布出來(lái)，大量的購(gòu)買次數(shù)促進(jìn)顧客對(duì)產(chǎn)品的信任。特別指出的是顧客在生活上所認(rèn)同的團(tuán)體更能左右購(gòu)買的抉擇，所以要利用使用者認(rèn)同的團(tuán)體購(gòu)買的案例，顧客就會(huì)把購(gòu)買和使用這種產(chǎn)品作為該團(tuán)體的身份證明。　　

    第四劍：愛屋及烏原則

    顧客開始喜歡的并不是產(chǎn)品，而是和產(chǎn)品相關(guān)的東西，找出這種相關(guān)性，從而讓顧客產(chǎn)品喜歡和購(gòu)買產(chǎn)品的方法就是愛屋及烏原則。顧客喜歡的不是珠寶產(chǎn)品，而是喜歡珠寶帶來(lái)的一種生活方式或心理感覺，比如出入高檔場(chǎng)所的生活方式或被人愛著的感覺等。所以，從顧客喜歡的東西出發(fā)，將珠寶產(chǎn)品與此聯(lián)系起來(lái)，讓顧客愛屋及烏地喜歡上珠寶產(chǎn)品，讓顧客感覺到的不止是珠寶的價(jià)值，還產(chǎn)生更多物超所值的心理價(jià)值，才是珠寶銷售的更高境界。

    第五劍：權(quán)威原則

    正因?yàn)樯鐣?huì)的形成有賴于社會(huì)權(quán)威的建立，所以人們都受權(quán)威表象的影響，所以權(quán)威原則就是用某個(gè)知名人士或明星證明產(chǎn)品或品牌價(jià)值的方式。明星代言是珠寶行業(yè)權(quán)威原則的應(yīng)用體現(xiàn)，某個(gè)知名人士或明星對(duì)該款珠寶的佩戴代表了社會(huì)權(quán)威，很多顧客會(huì)因此權(quán)威而選擇購(gòu)買。同時(shí)，銷售場(chǎng)地的檔次也是權(quán)威法則的體現(xiàn)方式，甚至銷售人員身上高價(jià)值的衣裝、手表、飾品等也是其銷售產(chǎn)品的價(jià)值證明，以此增強(qiáng)顧客的信心。

    第六劍：缺乏原則

    缺乏原則是指當(dāng)一項(xiàng)產(chǎn)品產(chǎn)量減少或變得稀有時(shí)，價(jià)格馬上上漲，客戶會(huì)開始緊張，惟恐自己買不到，而他就會(huì)傾向于相信你所說(shuō)的。珠寶銷售人員可以向顧客說(shuō)明黃金、鉆石、翡翠的不斷漲價(jià)增值，讓顧客覺得以后難以以現(xiàn)時(shí)的價(jià)格買到的方式來(lái)引導(dǎo)顧客立刻購(gòu)買。

    第七劍：對(duì)比原則

    對(duì)比原則是指介紹產(chǎn)品時(shí)，首先介紹*昂貴的，當(dāng)客戶說(shuō)“太貴了”，再帶他看看比較便宜的產(chǎn)品，通常第二個(gè)比較便宜的產(chǎn)品總是比較容易成交。當(dāng)然，也可以通過(guò)與其他地方的同類產(chǎn)品進(jìn)行性價(jià)對(duì)比，甚至可以跨行業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，比如以珠寶產(chǎn)品的保值與股票、汽車產(chǎn)品等進(jìn)行對(duì)比，讓顧客產(chǎn)生投資購(gòu)買珠寶產(chǎn)品也是非常好的方法。

    攻心成交的二十大“錦囊妙計(jì)”

    兵法有云：“攻城為下，攻心為上”。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，銷售過(guò)程中也應(yīng)該以“攻心為上”，美國(guó)聯(lián)邦調(diào)查局和知名國(guó)際公關(guān)公司的許多談判高手都認(rèn)為，說(shuō)服人的時(shí)候口才不是重點(diǎn)，攻心才是關(guān)鍵，找到了*大的困惑與苦惱，就能趁勢(shì)而入促使成交。

    攻心成交就是潛入顧客的心底挖掘并揭示他內(nèi)心深處的困惑與擔(dān)憂、欲望與渴求，把客戶缺少這類產(chǎn)品時(shí)遇到的*大的困惑與苦惱給他描繪出來(lái)，要把他的急切需求刻畫出來(lái)，然后把產(chǎn)品對(duì)此需求滿足的希望與結(jié)果用清晰盎然話術(shù)呈現(xiàn)在顧客眼前，讓顧客在心理上認(rèn)為不得不購(gòu)買此產(chǎn)品來(lái)彌補(bǔ)缺憾。

    在寶思維培訓(xùn)機(jī)構(gòu)多年的珠寶營(yíng)銷培訓(xùn)工作中，將這些攻心成交的技巧總結(jié)成了20個(gè)方法，我們稱之為“攻心成交的二十大錦囊妙計(jì)”，由于篇幅原因，在此簡(jiǎn)單介紹如下：

    1.好奇成交法（調(diào)動(dòng)客戶的好奇心法）

    2.選擇成交法（二選一封閉式問題法）

    3.迂回成交法（不與客戶爭(zhēng)執(zhí)，迂回應(yīng)對(duì)法）

    4.假設(shè)成交法（給客戶承諾可獲得的利益法）

    5.異議探討法（找出客戶的異議并解決法）

    6.避重就輕成交法（以優(yōu)勢(shì)補(bǔ)劣勢(shì)法）

    7.直接發(fā)問成交法（向采購(gòu)需求緊急的客戶提問法）

    8.從眾成交法（制造旺銷氣氛法）

    9.比較成交法（與其他對(duì)手進(jìn)行比較法）

    10.機(jī)會(huì)成交法（促銷時(shí)機(jī)、開業(yè)/店慶時(shí)機(jī)、金價(jià)較低時(shí)促成立即購(gòu)買法）

    11.優(yōu)惠成交法（主要是多買多惠法）

    12.試用成交法（先付款后免費(fèi)退換貨承諾法）

    13.稀缺成交法（*、限量等法）

    14.欲擒故縱成交法（先拒絕客戶，等客戶再來(lái)法）

    15.以靜制動(dòng)成交法（傾聽需求，一招致命法）

    16.以退為進(jìn)成交法（建立關(guān)系，等待下次成交法）

    17.借力成交法（借力其他人員或公司合作銷售法）

    18.典型客戶成交法（舉例其他客戶購(gòu)買的案例法）

    19.漲價(jià)成交法（以漲價(jià)消息促使客戶立即下單法）

    20.返利成交法（銷售任務(wù)完成返利、積分返利法）

    結(jié)語(yǔ)：

    當(dāng)寶思維培訓(xùn)機(jī)構(gòu)深入研究銷售心理學(xué)專業(yè)課程的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這是相當(dāng)有效的一門銷售指導(dǎo)性的權(quán)威學(xué)說(shuō)，同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)銷售心理學(xué)的理論是如此的博大精深和卷帙浩繁，我們寶思維培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的*大任務(wù)就是把銷售心理學(xué)復(fù)雜的理念簡(jiǎn)化成淺顯易懂的內(nèi)容，并且結(jié)合珠寶銷售的實(shí)踐，設(shè)計(jì)成為一套完善的實(shí)戰(zhàn)模式與珠寶銷售人員進(jìn)行分享，讓大家運(yùn)用于珠寶銷售過(guò)程中，促使每個(gè)運(yùn)用此銷售心理學(xué)的銷售人員達(dá)到顛峰銷售的境地，成為頂尖的珠寶銷售人才。