細(xì)節(jié)提升服務(wù)品質(zhì)

      “一個滿意的顧客，就是一個*好的廣告”，顧客購物后，黃金珠寶首飾城會根據(jù)顧客的購物情況，進(jìn)一步的跟進(jìn)服務(wù)，主動幫顧客搬運、送貨上門或武裝押運等。對于需要退換商品的顧客，營業(yè)員會本著熱情接待，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，妥善處理，合理退換。同時建立了售前的預(yù)約登記；售中的送貨上門；售后的保修、包退、包換等一條龍服務(wù)制度，保證了誠信無憂服務(wù)的落實到位，徹底解決了顧客的后顧之憂。在黃金珠寶首飾城市場營銷部，凡來辦理入駐合同的商戶代表摁完手印后，工作人員都會及時遞上一張紙巾，提醒商戶代表把手上的印泥擦拭干凈，以免弄臟了衣服。這看起來微不足道的“一遞”，讓許多商戶感動不已，連連夸市場營銷部的工作人員想得周到。該部門的負(fù)責(zé)人說：“讓商戶滿意，我們不一定需要付出很多。有時一個淺淺的微笑、一句真誠的問候，小小的舉動，就能贏得他們的心。”

      有位商戶到招遠(yuǎn)黃金珠寶首飾城財務(wù)部繳納水電費，商戶把錢遞過去后，在等待工作人員辦理業(yè)務(wù)時，無意間一瞥，發(fā)現(xiàn)在辦公桌上貼著一個醒目的提示條。這個提示條上面所寫的內(nèi)容不是關(guān)于辦理業(yè)務(wù)提示，而是財務(wù)工作人員抄寫的哲理（營銷）故事。等商戶把這則耐人尋味的故事讀完后，財務(wù)工作人員也把相關(guān)手續(xù)辦完了。原來，這是財務(wù)部怕商戶在辦理業(yè)務(wù)時因等候時間過長而覺得無聊，就用這種提示條來為商戶增加些樂趣。提示條的內(nèi)容經(jīng)常更換，不斷地向商戶提供耐人尋味的哲理（營銷）故事，很受商戶歡迎。

      為保證“一站式”服務(wù)落到實處，招遠(yuǎn)黃金珠寶首飾城引進(jìn)了權(quán)威檢測機構(gòu)為批發(fā)、零售和消費者提供售前、售中服務(wù)；便捷的黃金交易平臺，為生產(chǎn)商提供原料服務(wù)；國內(nèi)首創(chuàng)的珠寶首飾醫(yī)院，為批發(fā)商、零售商和消費者提供售中、售后和個性化服務(wù)。積極與市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和市工商行政管理局合作，定期對商場內(nèi)商品進(jìn)行抽查，保證每件珠寶首飾都經(jīng)過國檢機構(gòu)的檢測，出具與實物相符的證書，讓顧客安*、放心的選購，并提出“標(biāo)實價、賣真貨”的營銷原則，為規(guī)范市場做出了貢獻(xiàn)，贏得消費者廣泛贊譽，實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量雙零投訴。

      “得人心者得天下”，得客戶者必然得市場。贏得了客戶，就贏得了市場，贏得了金都招遠(yuǎn)黃金珠寶首飾城的強大生命力。

      近年來，金都招遠(yuǎn)黃金珠寶首飾城有限公司努力打造商貿(mào)流通服務(wù)*，精心為商戶、客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了商戶、客戶和消費者的廣泛好評。金都招遠(yuǎn)黃金珠寶首飾城有限公司“永不落幕的黃金珠寶盛會”服務(wù)品牌在獲得榮獲“山東省服務(wù)*”殊榮后，日前又獲得了“山東省旅游服務(wù)*”。多年來，招遠(yuǎn)黃金珠寶首飾城始終以“大道合行”為核心，將企業(yè)文化和品牌形象建設(shè)相結(jié)合，統(tǒng)一思想、規(guī)范行為，從制度上保證了服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，實現(xiàn)了商戶和消費者雙零投訴。

      栽下梧桐樹 引得鳳凰來

      多年來，招遠(yuǎn)黃金珠寶首飾城依托并利用中國金都優(yōu)勢和影響力，堅持走專業(yè)化發(fā)展道路，*力打造功能完善的珠寶首飾專業(yè)批發(fā)、零售市場。以“大產(chǎn)業(yè)、大平臺、大市場”為特征的黃金珠寶首飾城集智能化、信息化、現(xiàn)代化于一體，構(gòu)筑起覆蓋黃金首飾批發(fā)零售、珠寶鑒定、珠寶信息服務(wù)，古玩字畫等業(yè)務(wù)服務(wù)功能。黃金珠寶首飾城建筑面積2萬平方米，分地上四層，地下一層，設(shè)有8部自動扶梯、2部貨梯，中央空調(diào)、中央監(jiān)控、聯(lián)網(wǎng)報警、自動消防系統(tǒng)，高速寬帶及程控電話插口直接接入各經(jīng)營區(qū)位，武裝押運、儲存金庫、黃金珠寶檢測、商務(wù)中心等安*服務(wù)設(shè)施超前、到位。專業(yè)化平臺優(yōu)勢和功能完善、設(shè)施齊*的經(jīng)營、投資環(huán)境吸引了國內(nèi)外投資者紛紛踏之，掀起了巨大的投資熱潮。近年來，通過一系列優(yōu)惠招商政策，吸引了韓國小金國、緬甸翡翠、香港世紀(jì)緣、六六福、金萬福、海南京潤、深圳翠綠、愛得康等一大批知名廠商迅速在金都招遠(yuǎn)黃金珠寶首飾城安家落戶，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)提檔升級。

      “三心”工程啟動“無憂”服務(wù)

      隨著入駐商戶的不斷增加，招遠(yuǎn)黃金珠寶首飾城圍繞“品牌升級”為主題展開工作，以真誠的服務(wù)贏得投資者的信賴。擺正同入駐商戶的關(guān)系，協(xié)調(diào)處理好經(jīng)營期間相關(guān)問題，誠心誠意為商戶辦實事、解難題。啟動了放心、安心、舒心的“三心”工程，堅持“你投資，我服務(wù)；你發(fā)財，我發(fā)展；你困難，我?guī)椭�；你受益，我保護(hù)”的原則，推行了“首問負(fù)責(zé)制”，要求員工要像對待自己的親朋好友一樣對待商戶，把商戶的需求當(dāng)成自己的需要，盡自己*大的可能滿足和解決，設(shè)立公開客戶投訴電話、總經(jīng)理信箱和投訴箱，定期召開客戶座談會等形式，切實解決了投資者經(jīng)營中在經(jīng)營管理等方面存在的突出問題和實際困難，真正讓入駐商戶把首飾城當(dāng)做自己的家，以“營造讓商戶放心、滿意的投資環(huán)境”為出發(fā)點，*面打造服務(wù)型商城。
      擁有顧客的信任，是商家生存的根本，招遠(yuǎn)黃金珠寶首飾城堅持以誠信求生存、求發(fā)展，取信于客戶，取信于社會。去年的一天，一家三代帶著小寶寶來黃金珠寶首飾城買金鎖，他們高高興興地選了一款鎖包，正準(zhǔn)備開票時，營業(yè)員小李聽到他們說：“這孩子，怎么又在咬東西，大概要長牙齒在磨牙吧！”說者無心，聽者有意，小李知道鎖包中間是空的，一遇到外力就會扁，從而失去精美的外觀，這可不太好，他們應(yīng)該買鎖片，可柜里的鎖片剛剛斷貨，小李把情況跟他們一說，孩子的爺爺一聽，連連搖頭說：“這可不行，這小家伙就喜歡咬東西，買回去不一會就會咬壞的，多虧你告訴了我們，那該怎么辦？”小李告訴他，鎖片今明兩天新貨就會到，等貨到后打電話通知他。第二天孩子的爺爺應(yīng)約而來時高興地說：“謝謝你，不然東西這么快就壞了，老人們講究吉利，會很掃興的。”看著顧客滿意地離去，小李心里也很欣慰。

      “首問負(fù)責(zé)制”的執(zhí)行力就是用人所長，在不斷學(xué)習(xí)中，共創(chuàng)價值、共享成長。今年春的一天，顧客王小姐到黃金珠寶首飾城主一層咨詢臺，滿臉怨氣地說：“我要投訴，我在你們這里買的黃金項鏈?zhǔn)羌俚摹?rdquo;咨詢臺值班的員工小劉，和聲悅色地勸說她先不要生氣，讓她將項鏈拿出來看看。小劉接過項鏈一看就明白是黃金項鏈與化妝品或其他物品發(fā)生反應(yīng)產(chǎn)生的白點。員工小劉詢問顧客王小姐是否是每天搽化妝品。她說：“女人誰不搽化妝品呀。”說到這，員工小劉就用平時工作中學(xué)到的業(yè)務(wù)知識告訴她，是因化妝品中有微量的汞，汞和黃金化學(xué)反應(yīng)產(chǎn)生了白點，顧客王小姐似乎明白了一切，員工小劉接著繼續(xù)告訴她：“真金不怕火煉，我?guī)�你到珠寶首飾醫(yī)院讓工作人員用噴槍對其加熱，你就明白了。”到珠寶首飾醫(yī)院加熱后黃金項鏈上的白點消失了，珠寶首飾醫(yī)院讓工作人員告訴她，因為汞的熔點低，加熱后白點消失了，恢復(fù)了本來面目。顧客王小姐滿意的說了一聲：“謝謝！沒想到這里面的學(xué)問還這么大啊。”就這樣一次投訴被化解了。

      宣傳為發(fā)展插上翅膀

      為了讓入駐招遠(yuǎn)黃金珠寶首飾城的商戶能夠站穩(wěn)腳跟，安心、放心地經(jīng)營，并獲取更大的經(jīng)營收益。運營中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子不斷地研究調(diào)整經(jīng)營管理策略，制定有效地管理措施和宣傳促銷政策，讓廣大的常駐商戶能夠利用好首飾城這個交易平臺賺的盆滿缽盈。近年來，黃金珠寶首飾城充分利用中國黃金報、旅游政務(wù)網(wǎng)以及省市電臺等眾多媒體對首飾城進(jìn)行廣泛的宣傳，通過與省內(nèi)各大旅行社互動推介，首飾城的人氣越來越旺，每逢周末和節(jié)假日，購物團、私家車等不斷從各地慕名而來，為各商戶帶來了無限的商機，根據(jù)不同季節(jié)、不同節(jié)日、不同時段適時策劃推出豐富多彩的促銷內(nèi)容，促銷活動貫穿*年，做到了月月有促銷，節(jié)節(jié)有優(yōu)惠。通過促銷活動的不斷開展，使各商戶的銷售沒有淡季，日均客流量達(dá)到了2000人以上，人氣帶動了各商戶財富的積累，經(jīng)營信心大增。也吸引了國內(nèi)眾多珠寶經(jīng)營商的密切關(guān)注和不斷入駐，使黃金珠寶首飾城的入駐商戶由開業(yè)時的23戶增加到了現(xiàn)在的80余戶。小王作為黃金珠寶首飾城的一名普通工作人員，2006年6月份被公司安排到北京進(jìn)行展會招商工作。忽冷忽熱的天氣和一場突來的暴雨使小王患上了重感冒，到醫(yī)院就診時醫(yī)生讓小王住院治療，但倔強的小王只是在急診室打了點滴后就匆匆的奔波在與客戶談判的路上……屋漏偏遇連陰雨。正當(dāng)與客戶談判關(guān)鍵之際，小王突然接到祖母與世長辭的消息。為了不影響招商工作順利進(jìn)行，她強忍失去親人的巨大悲痛，依然兢兢業(yè)業(yè)、強顏歡笑地與客戶交流著、溝通著……小王的敬業(yè)精神深深打動了客戶，十多家珠寶首飾廠商與她簽訂了參加國際黃金珠寶首飾展銷會協(xié)議。

      創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

      多年來，招遠(yuǎn)黃金珠寶首飾城以“大道合行”為核心，圍繞“寧失萬桶金，不負(fù)顧客心”的服務(wù)理念和服務(wù)方針，始終堅持“貨真、貨*、貨精、價廉”為經(jīng)營理念，為打造永不落幕的黃金珠寶盛會服務(wù)品牌和提高客戶滿意度、忠誠度起到了至關(guān)重要的作用。根據(jù)顧客需求及回饋情況，不斷?變服務(wù)環(huán)境，不斷引進(jìn)和更新首飾品牌，實現(xiàn)服務(wù)水平持續(xù)改進(jìn)。“以質(zhì)量保服務(wù)、以服務(wù)贏市場、以市場保運營”為服務(wù)宗旨，*力打造功能完善、價格合理、服務(wù)周到的永不落幕的黃金珠寶盛會，真正讓“貨真、價真、品質(zhì)真、情真、意真、服務(wù)真”的“六真”服務(wù)深植到了每位員工的心中，并形成了一種文化，來發(fā)揚光大。

      搞企業(yè)管理、抓企業(yè)文化建設(shè)是沒有大小事之分的。開業(yè)之初一天早上，招遠(yuǎn)黃金珠寶首飾城總經(jīng)理發(fā)現(xiàn),插在城外圍草坪上的彩旗倒了一面，看著視而不見的員工們陸續(xù)通過員工通道進(jìn)入黃金珠寶首飾城后，總經(jīng)理陷入了深思。當(dāng)天傍晚，總經(jīng)理親自主持召開了*體員工現(xiàn)場會。有的員工認(rèn)為：一面彩旗倒了又不會影響黃金珠寶首飾城的形象，扶起來就是了，沒什么了不起的。但總經(jīng)理卻斬釘截鐵地告訴在場的干部員工：“抓企業(yè)形象建設(shè)，就是要把彩旗倒了這樣的事情也不放過！”